Kibar ve sakin

Trendyol, giyimden elektroniğe kadar geniş bir ürün yelpazesi sunan Türkiye'nin en büyük e-ticaret platformlarından biridir. Bu platformdaki satıcılar için yalnızca ürünlerini listelemek değil, aynı zamanda alıcılarla aktif olarak etkileşim kurmak da önemlidir.

Bu makaleyi dört cümleyle anlatmak isteseydik, kulağa şöyle gelirdi:

İnsanlar bir ürünü satın almadan önce kalitesinden emin olmak isterler.

Yorumlar sadece müşterilere değil, şirketlere de yardımcı olur.

Olumlu yorumlar müşterileri çeker.

Olumsuz olanlar ise işletmeleri hizmetlerini iyileştirmeye zorlar.

Ancak, her seferinde bir adım atalım. Size bir ürün hakkındaki yorumların ve soruların neden gerçekten önemli olduğunu anlatacağız. Ayrıca, müşterilerin size tekrar tekrar gelmek istemesini sağlamak için Trendyol'daki soruları ve yorumları nasıl doğru bir şekilde yanıtlayacağınıza dair temel ilkeleri de ele alacağız.

İşte bazı istatistikler:

Alışveriş yapanların %90'ı satın almadan önce yorumları okuyor ve %47'si her ay yorum yayınlıyor. Her on kadından dokuzu online görüşler tarafından yönlendiriliyor. 85'i başkalarına yardımcı olmak için yorum yazıyor ve neredeyse yarısı bunları arkadaş tavsiyelerine eşit görüyor. Potansiyel müşterilerin %69'u olumlu bir yorum gördüklerinde bir ürünü satın almaya istekli. Erkekler kadınlardan daha az yorum yazıyor.

Trendyol'da geri bildirim ve soruları ele almanın temel ilkeleri nelerdir?

1. Hızlı yanıt

Müşteri memnuniyetini etkileyen en büyük faktörlerden biri yanıt hızıdır. Müşteriler çabukluğu takdir eder, bu nedenle sorulara mümkün olduğunca çabuk yanıt vermeye çalışın. Sizin veya hesap yöneticinizin müşterilere yanıt vermesi için bir zaman sınırı belirleyin - tercihen en fazla 24 saat. Bu kurala sadık kalın! E-ticarette hafta sonu veya tatil yoktur. Bir soru daha derin bir analiz gerektiriyorsa, müşteriye sorusu üzerinde çalıştığınızı bildirin.

Bu arada, Restatos'ta ürün derecelendirmesinin ve rakiplerin derecelendirme sayısının nasıl değiştiğini görebiliriz.

2. Saygılı tutum

Her yanıt kibar ve profesyonel olmalıdır. Selamlama ve vedalaşma ifadelerini kullanın, mümkünse müşteriye ismiyle hitap edin. Örneğin: “Merhaba, [İsim]! Sorunuz için teşekkür ederiz.” Bu, bir samimiyet atmosferi yaratacak ve müşteriyi takdir ettiğinizi gösterecektir.

3. Açık ve bilgilendirici

Soruları yanıtlarken mümkün olduğunca açık ve net olmaya çalışın. Gerekli olmadıkça karmaşık terimlerden ve belirsiz kelimelerden kaçının. Örneğin, bir müşteri bir ürünün boyutunu sorarsa, seçim için tam ölçüleri ve önerileri sağlayın. Ne kadar faydalı bilgiler verirseniz, müşterinin sizden sipariş verme olasılığı o kadar artar.

4. Olumsuz geri bildirimlerle başa çıkma

Statista'ya göre, müşterilerin %86'sı kötü değerlendirmelere sahip bir şirketten alışveriş yapmadan önce iki kez düşünüyor!

Olumsuz geri bildirimler iş hayatının kaçınılmaz bir parçasıdır. Önemli olan bunlardan kaçınmak değil, bunları iyileştirme için bir fırsat olarak görmektir. Olumsuz bir yoruma yanıt verirken:

- Sorunu kabul edin: “Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.”

- Bir çözüm önerin: “Ürünü değiştirmeye veya paranızı iade etmeye hazırız.”

- İyileştirme isteğinizi gösterin: “Geri bildiriminiz daha iyi olmamıza yardımcı olacaktır.”

Bu yaklaşım yalnızca memnuniyetsiz bir müşterinin fikrini değiştirmekle kalmaz, aynı zamanda diğer müşterilere de sorumluluk sahibi olduğunuzu gösterir.

5. Olumlu yorumları teşvik edin

Müşterilerin %81'i, şirketin kendilerini mutlu etmek için fazladan çaba gösterdiğini bilirse olumlu bir yorum yazma olasılığı yüksektir.

Olumlu yorumlar için müşterilere teşekkür etmeyi unutmayın. Bu, mağazanız hakkında olumlu bir imaj yaratır ve diğer müşterileri görüşlerini bildirmeye teşvik eder. Örneğin: “Yorumunuz için çok teşekkür ederiz! Ürünümüzü beğendiğiniz için çok mutluyuz”.

6. Şablonları kullanın

Yanıt sürecini hızlandırmak için, sık sorulan sorular ve standart durumlar için birkaç şablon geliştirin. Bu, zamandan tasarruf etmenize ve tutarlı bir iletişim tarzı sürdürmenize yardımcı olacaktır.

Örneğin:

“Merhaba, sorunuz için teşekkür ederim. Evet, elbise doğal pamuktan yapılmıştır, kalite sertifikası ile onaylanmıştır. İyi günler!”

“İyi günler, sorunuz için teşekkür ederim. İç taban ölçüsü 40 bedende 25 cm'dir. İyi bir alışveriş deneyimi yaşamanızı dileriz.”

7. Dilinize ve üslubunuza dikkat edin

Dilinizi ve iletişim tarzınızı seçerken hedef kitlenizi göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Mağazanız gençleri hedefliyorsa, daha resmi olmayan bir üslup kullanın. Daha olgun bir kitle içinse daha resmi bir ton tercih edin.

Birçok Trendyol müşterisi kendisine çok fazla saygı gösterilmesini talep eder ve “Sen” kullanımını ya da arkadaşça bir iletişim tarzını kabul etmez. Trendyol'da satış yapmaya yeni başlıyorsanız, soruları yanıtlarken daha resmi bir üslup kullanmanızı öneririz. Çok fazla hata yapabilir ve alıcıyı kırabilirsiniz.

Bu arada, Trendyol'da bir ürünün derecelendirilmesi, ürünün kaç alıcının favorilerinde olduğunu da dikkate alır. Rakipleriniz veya kendi ürününüzle ilgili bu bilgiyi Restatos analytics kullanarak elde edebilirsiniz.

8. Geri bildirimi analiz edin

Yinelenen sorunları veya sorguları belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve sorularını düzenli olarak analiz edin. Bu, ürün ve hizmetlerinizin kalitesini artırmanıza ve teklifinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bu uzun süre manuel olarak yapılabilir veya özel programlar kullanabilirsiniz. İşte bizimle birlikte sunulan böyle bir çözüm. İncelemeler otomatik olarak kötü ve iyi olarak ayrılır, bu da daha fazla analiz için uygundur.

Trendyol'da soruları ve yorumları yanıtlamak, platformda başarılı bir satıcı olmanın önemli bir yönüdür. Hızlı, nazik, bilgilendirici ve gelişmeye istekli olmak, olumlu bir imaj yaratmanıza ve müşteri güveni oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Unutmayın: bir alıcıyla kurduğunuz her temas işinizi büyütmek için bir fırsattır!